Quando seu cliente vai embora e nem lhe diz adeus



Bye bye, so long, farewell! Seu nível de evasão de clientes está aumentando, mas você não sabe por quê? Está completamente sem controle? Primeiro, eu queria lhe perguntar se você valoriza os “clientes reclamões”, porque a maioria vai simplesmente ir embora para o concorrente sem nem dar uma notificação. As reclamações servem como um balizamento de quais pontos são dignos de melhora. Quem ainda corre atrás, ainda se importa com seu esforço para tentar reverter a situação dele, e se assim for feito, ele tem chances de ficar.

Um chamado “hater” quando bem cuidado e com problema resolvido, tendo bom atendimento personalizado, em tempos de mídias sociais, se torna um promotor da marca, um “lover”. No Facebook, Reclame Aqui, as opiniões multiplicam-se, tanto as boas quanto as ruins.

Nos Contact Centers, existem equipes de Retenção, que tentam convencer pessoas que querem cancelar a conta a ficarem. A questão é que você precisa saber a razão da insatisfação do seu cliente e resolver.

Em geral, as opiniões e queixas são bastante semelhantes, demora no atendimento e resolução, excesso de transferências e repetições de informação. Problemas que para quem acompanha o Blog da Índigo são facilmente resolvidos com auxílio de tecnologia de automação, que pode ser desenvolvida com o foco em retenção de clientes.

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