Seus clientes têm a sensação de que estão falando muitas empresas diferentes quando contatam você?



Alguma vez, você já ligou em uma empresa que lhe transferia várias vezes de departamento e cada um falava uma coisa e ainda faziam você repetir tudo que já tinha falado? Ou você mandava um e-mail, em seguida ligava e tinha a sensação que estava falando com empresas completamente diferentes?

Omnichannel é um termo que virou moda no mercado, mas muitos usam sem saber seu real significado. Ser multicanal não é o mesmo que ser omnicanal. Uma empresa pode estar no Facebook, Instagram, ter um SAC, uma Ouvidoria, chat, comunicação via SMS, via Voz e ter sistemas diferentes, de fornecedores diferentes, que não se comunicam ou compartilham informação. Isso causa essa sensação de uma empresa com transtorno de personalidade múltipla, onde os departamentos não têm sinergia e têm graves gargalos de comunicação.

Os pontos de contatos com o cliente precisam estar munidos com uma mensagem única, uma identidade e maneira de atender compatível com a identidade da empresa. A comunicação entre departamentos precisa existir, precisam ter contato com os mesmos sistemas e a mesma diretriz.

Além disso, um sistema verdadeiramente omnichannel mantém interações de uma ligação para a outra, fazendo com que o cliente não precise ficar repetindo toda hora seus dados cadastrais e suas queixas.

Experiência do cliente está intrinsecamente ligado a ser omnichannel. Afinal, você é uma única empresa coesa. Seus clientes sabem quem você é e o que você tem a dizer?

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