Categoria: Call Center/Contact Center

Turnover: como a tecnologia pode ajudar a resolver esse problema

Considera-se um alto turnover - nome dado a rotatividade de funcionários – uma porcentagem acima de 5%. O cálculo se dá entre a razão dos funcionários desligados sobre o total de funcionários da empresa durante o mesmo período vezes cem. Uma alta taxa de rotatividade impacta a empresa de diversas formas: desde financeiramente com os custos de rescisão, recrutamento, seleção e a baixa produtividade na curva de aprendizado dos novos funcionários até na cultura organizacional, com a oscilação de motivação e confiança da equipe, que teve que absorver a carga de trabalho daqueles que deixaram a companhia. As causas de…

O contact center do futuro prevê clientes no controle

O contact center do futuro prevê clientes no controle
O contact center do futuro vai criar uma experiência verdadeiramente integrada e automatizada para todos os usuários, em todos os pontos de contato com o cliente. À medida que o conceito Internet de Todas as Coisas se disseminar, as interações de vendas e serviços terão menos o fator humano e mais a relação entre máquinas, também conhecida como machine-to-machine. Há 20 anos, os consumidores tinham de se deslocar até o lugar em que o suporte era oferecido: agência, loja, quiosque. Hoje, os consumidores podem checar informações eletronicamente ou visitar ambientes virtuais para receber o suporte necessário, seja ela por telefone,…