Ávidos por apenas um clique: por que o autoatendimento melhora a experiência do cliente

Nunca antes na História, tivemos tantas gerações vivendo e consumindo juntas, cada uma com suas preferências e especificidades, além de uma demanda por atendimento gigantesca e informações imediatas, sobrecarregando os contact centers de diversos setores. A tecnologia evolui para suprir as novas necessidades, nasce para solucionar problemáticas, e assim, as empresas incorporam soluções inovadoras para atender seus clientes de forma mais eficiente. O autoatendimento surge, então, nesse contexto para melhorar a experiência do cliente.

Flexibilidade de horário

Clientes precisam da informação na hora que surge a questão, o que nem sempre acontece em horário comercial. O autoatendimento é 24 horas e sete dias na semana, está sempre disponível para atender e sem sobrecarregar os agentes em horários de pico.

Agentes mais motivados = melhor atendimento

Com questões mais repetidas e simples sendo supridas pelo autoatendimento, o agente se torna um especialista, tem mais tempo para se organizar e focar em coisas mais relevantes. Isso aumenta a motivação dos agentes, tornando o atendimento muito melhor e mais especializado.

Mais rapidez no atendimento

Se tem algo que caracteriza a nova geração, os chamados Millennials, é necessidade por rapidez. A geração “deixa que eu faço” quando bem capacitada prefere o autoatendimento, basta ter um software bem desenvolvido, munido corretamente com as informações essenciais do negócio, que guarda histórico do cliente e entende as demandas mais frequentes.

Seja no mobile banking ou para pedir lanche naquele famoso fast-food, o autoatendimento tem ganhado o coração dos consumidores. Há claro, aqueles clientes que preferem o contato mais humano ou que têm demandas mais complexas ou específicas, os nossos desenvolvedores pensaram nisso também. Os chatbots mais modernos conseguem falar uma linguagem normal, como uma conversa com um humano. Além disso, é possível desenhar um URA (atendimento por voz) que tenha conexão com um agente real que já entra na interação sabendo do contexto para ajudar em questões difíceis. Sem crise, a tecnologia se adapta às pessoas, enquanto continuamos evoluindo.

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