Ir ao banco? Estou fora!

Por que os tradicionais modelos de banco afugentam o consumidor moderno? O setor bancário é um dos mais críticos para a transformação digital hoje.



O jovem em sua mesa de escritório perto da hora do almoço solta o ar ligeiramente irritado: “vou ter que ir na minha agência hoje”. Essa cena tem sido cada vez mais rara, mas quando acontece é unânime que ninguém gosta, principalmente os mais jovens. Segundo pesquisas, eles preferem ir ao dentista do que fazer uma ligação para o banco, imagina ter que se deslocar até lá?

A Transformação Digital para bancos não é algo para o futuro, é urgente, é para ontem! Com o surgimento das Fintechs, os demais bancos estão ficando para atrás, presos em sua burocracia e processos arcaicos. As Fintechs são empresas do ramo financeiro que já nasceram no digital, têm a inovação na cultura organizacional, no DNA, em todos os seus processos. O que tem acontecido é que essa transformação dos bancos tradicionais ainda precisa agilizar muito.

Colocaram o caixa eletrônico para autoatendimento, mas ele tem árvores limitadas, com menus que não resolvem todos os seus problemas, fazendo com que sempre precise solicitar a ajuda de um agente e pegar aquela fila milenar para ser atendida, ou para abrir uma conta ou fazer uma transferência.  Houve um grande avanço com os aplicativos móveis, dando autonomia para o cliente gerenciar suas contas sem se deslocar ou ter interferências externas, mas se para resolver qualquer problema simples ou terminar um processo, eu preciso ir à agência, a transformação já não está completa.

As filas nas agências continuam e o tempo de atendimento regulamentados por lei de 15 minutos de espera em dias normais e 30 em dias de pico não são realidade em todos os bancos. Os consumidores modernos têm urgência em ter seus problemas resolvidos, na hora que necessitarem, em vez de apenas em horário comercial, e eles têm poder de barganha para trocar de banco quando insatisfeitos. Eles têm uma linguagem própria que muitos menus prontos não falam a mesma língua. Sendo assim, quando o autoatendimento é eficaz, não tem quem prefira ir à agência ou falar com um atendente.

Além disso, os clientes preferem os bancos digitais por questão de segurança. Sim, pasmem, transferências por aplicativos e online, já não são mais um medo, temos biometria, monitoramento de fraudes, tolkiens de segurança no celular que são muito mais seguros do que ir até à agência correndo o risco de sofrer um assalto na boca do caixa.

A Transformação Digital é coisa do presente, não do futuro e o modelo de banco tradicional é incompatível com as exigências dos atuais consumidores da geração Millennial. Os bancos têm ainda muito o que aprender com as Fintechs.

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