O cliente do tipo “Deixe-me fazê-lo”



Nunca tivemos tantas gerações distintas convivendo e consumindo ao mesmo tempo. Cada geração tem anseios e especificidades distintas, a Geração Y ou Millennial já está no mercado de trabalho e possui poder aquisitivo. Eles são bastante exigentes, são imediatistas e têm pouco apego a marcas. Segundo a Think Jar, 66% dos consumidores que trocaram de marca fizeram isso devido a um atendimento ruim. Estamos em um momento onde o cliente tem cada vez mais controle da relação e poder de barganha. Analisando o comportamento desse perfil, o autoatendimento é um meio de satisfazer essas necessidades de um público que busca rapidez, eficiência e autonomia – o cliente do tipo “deixe-me fazer”.

As maiores reclamações dos millennials são em relação a tempo de espera, ter que repetir informações, não ter a solução do problema, ser constantemente transferido. A tecnologia de autoatendimento faz com que ele consiga resolver as mais diversas questões sozinho, de forma rápida e eficaz, somente conectando com um agente se for um caso mais complexo e especifico. As informações do cliente já ficam armazenadas, mantendo o histórico para próximas interações, assim não há necessidade de repetir os dados pessoais e qual é o problema em questão. Quando ouvimos falar de resistência ao autoatendimento, não é à ideia de resolver seus problemas sozinhos. Tanto que a maioria das pessoas prefere o aplicativo dos bancos a ter que ir a uma agência. Quando o atendimento é verdadeiramente omnichannel, ou seja, os pontos de contato são diversos e interligados, a empresa está onde cliente está e quando a árvore e o mecanismo de reconhecimento de linguagem são bem desenhados, a experiência do cliente é fluída e realmente funciona. Quando o autoatendimento funciona, ele é a preferência inquestionável dos novos consumidores.

Quando ouvimos falar de resistência ao autoatendimento, não é à ideia de resolver seus problemas sozinhos. Tanto que a maioria das pessoas prefere o aplicativo dos bancos a ter que ir a uma agência. Quando o atendimento é verdadeiramente omnichannel, ou seja, os pontos de contato são diversos e interligados, a empresa está onde cliente está e quando a árvore e o mecanismo de reconhecimento de linguagem são bem desenhados, a experiência do cliente é fluída e realmente funciona. Quando o autoatendimento funciona, ele é a preferência inquestionável dos novos consumidores.

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