Por que seus clientes estão lhe deixando?

Por Giovanna Paulucci

Você é daqueles que diz “a crise está espantando todos os clientes” ou “aquele aplicativo novo está acabando com meu negócio”? Se sim, está na hora de olhar para dentro e perceber o que o seu negócio está fazendo de errado para espantar seus clientes.
Passamos da época em que havia apenas o Ford T preto, hoje, há milhares de opções para serem escolhidas e o foco de toda organização é, ou deveria ser, o cliente. É ele quem escolhe, que deseja produtos e serviços que sejam costumizados, enquanto as empresas concorrentes competem cada detalhe para se diferenciar. O consumidor tem total poder de barganha, de procurar uma outra empresa que lhe satisfaça melhor. Acabou a inércia de aceitar se relacionar com uma empresa que não atende às suas expectativas.
Mas o que os clientes querem? Mesmo sendo uma relação comercial, a forma de se relacionar, o bom atendimento é o que faz toda a diferença, tratar seu cliente como uma pessoa com suas questões e particularidades. Sabemos que o consumidor moderno prefere uma experiência rápida e contínua em todas as etapas da jornada do cliente. Para isso, é preciso que todos os pontos de contato estejam alinhados e trabalhem de forma sinérgica. Se seu atendimento é muito demorado, com muitas transferências e que ainda assim não resolve o problema dos clientes, eles não vão hesitar em buscar o concorrente.
As demandas mudam de tempos em tempos e as empresas precisam acompanhar. Seu cliente lida com muitas informações a todo instante, cada vez mais rápido, por tanto ele espera que você tenha o mesmo ritmo, e o atenda na hora que a questão for necessária, o que nem sempre pode aguardar o horário comercial.
Felizmente, a tecnologia pode ajudá-lo em todas essas questões, os softwares desenvolvidos para atendimento são especialmente pensados para melhorar a experiência do consumidor. As ferramentas de autoatendimento podem guardar histórico dos clientes, fazendo com que você o conheça melhor e ele não precise sempre repetir as mesmas informações, com elas o atendimento é muito mais rápido e eficaz.
Com as questões mais repetitivas e rotineiras sendo respondidas por inteligência artificial, seus agentes ficam menos sobrecarregados e se tornam especialistas em atendimento, sendo redirecionados para questões mais específicas e estratégicas, assim também aumenta sua motivação. Agentes contentes tornam o atendimento muito melhor. As URA (atendimento por voz e menus) direcionam melhor as demandas para o setor correto, e quando bem desenvolvidas tornam o atendimento muito mais assertivo levando o cliente com um problema direto para sua solução.
Não importa que o seu negócio não seja do setor de tecnologia diretamente, tanto nos processos internos como nos pontos de contato com o cliente, ela é uma aliada imprescindível para fazerem seus clientes ficarem, tornando toda a sua jornada de compra, uma experiência satisfatória

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