A ÁREA
Foca em prestar atendimento de suporte técnico a 100% dos clientes da empresa quando há algum problema em sua linha telefônica.
O PROBLEMA
• Os atendentes precisavam verificar todos os sistemas da empresa para encontrar a origem do problema do cliente, ajudando-o a configurar e consertar seu aparelho.
• Durante o atendimento, o atendente precisava verificar saldos, contas em aberto, bloqueios técnicos e afins, o que gerava uma fila de atendimento enorme e tempo médio de atendimento bastante alto e custoso.
• O custo de contratação, treinamento e manutenção destes colaboradores era muito alto e não havia padronização no atendimento, sendo que o atendente poderia realiza-lo na ordem em que ele quisesse, o que dificultava a mensuração dos resultados, baixa qualidade de entrega e pouca assertividade.
• Havia muito erro operacional, o que atrapalhava bastante na entrega dos índices de resolução de problemas.
OS DESAFIOS
Inicialmente, era necessário quebrar o paradigma de que o robô não faria um atendimento tão bom quanto o atendente, uma vez que este atendimento era complexo e demorado.
Depois de terminar toda a criação e entrega do projeto, foi importante calibrar o robô para que fizesse um atendimento coeso para o cliente. Para isso, criamos uma curadoria de análise qualitativa do que estava acontecendo no atendimento para entender e realizar os devidos ajustes.
O PROJETO
• O cliente liga na central de atendimento e, após passar pela URA, ao invés de ir para o atendimento humano, vai para o atendimento realizado pelo robô.
• O agente virtual de voz, desenvolvido pela Indigosoft, é capaz de interpretar, em poucas palavras, o que o cliente necessita, utilizando a Inteligência Artificial, e de consultar, por meio do RPA 2.0, os sistemas da empresa para verificar se há problemas que já possam ser resolvidos sem a interação humana, como por exemplo bloqueio na linha telefônica do cliente.
• O robô também é capaz de verificar se há problemas no pagamento, avisando o cliente automaticamente, sem nenhuma necessidade de mudança ou integração no sistema que já era utilizado pela empresa.
• Além disso, o robô pode continuar o atendimento, em qualquer estágio do fluxo, por outros canais de comunicação, tais como SMS, Whatsapp, App ou Web, pois os motores desenvolvidos pela da Indigosoft são Ominichannel e utilizam o Orquestrador para preservar a regra de negócio da empresa.
• Caso não haja nenhum erro de saldo, contas em aberto ou bloqueio na linha do cliente, por exemplo, o robô segue adiante no atendimento e usa um check list específico para configurar seu aparelho, sempre mantendo-o em linha e interagindo com ele.
OS RESULTADOS
A empresa entendeu, na prática, que projetos de Inteligência Artificial e RPA 2.0 em seus atendimentos eram viáveis e, com isso, conseguiu diminuir, quase em 70%, o seus custos com esta célula de atendimento.
Além disso, o cliente experimentou um nível de qualidade e resolução de problemas maior e melhor do que o próprio atendimento humano.
Por fim, seus indicadores de retenção, ou seja, de evitar que o telefone fosse desligado antes do atendimento acontecer, bem como de resolução efetiva de problemas, melhoraram tanto a ponto de, sua nota de qualidade por meio do uso dos robôs, ser maior do que a nota dos atendimentos humanos.
O FUTURO
A empresa pretende, em um curto espaço de tempo, realizar projetos de RPA em outras áreas, tais como, portabilidade, follow e retenção.
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