O que é automação robótica de processos (RPA)? Com que tipos de tarefas ele pode lidar? Nesse artigo vou resumir esse assunto em uma simples cartilha para os líderes de TI e de negócios (e qualquer pessoa que precise) para desmistificar o conceito. Vamos lá?
Se “machine learning” (aprendizado de máquina) soa como o começo de um futuro apocalíptico e sombrio (pense em O Exterminador do Futuro misturado com Matrix), a "automação robótica de processos" deve ser a fase em que as máquinas se erguem para governar a humanidade com uma eficiência implacável, certo?
Desculpe desapontar, mas não, não é bem assim. Felizmente, a automação robótica de processos, (que daqui para a frente chamaremos apenas de RPA) não envolve nada disso, exceto talvez a parte da eficiência implacável, não há realmente nenhum robô físico envolvido.
Mas afinal o que é um RPA?
Colocando de uma forma bastante simplista, um RPA é um software executado em uma máquina (física ou virtual) com o propósito de realizar, de forma automática, uma tarefa que atualmente é feita de forma manual por um humano. Em outras palavras, o RPA é uma forma de automação de processos de negócios que permite a qualquer pessoa definir um conjunto de instruções para um robô executar. Os RPAs atuais são capazes de imitar a maioria das interações homem-computador para realizar uma tonelada de tarefas sem erros e com alto volume e velocidade.
Então, não existem, de fato, robôs?
Calma jovem padawan, existem sim. A definição de robô dentro de um RPA não é unânime dentre os profissionais que trabalham com essa tecnologia, porém, de uma maneira geral, podemos dizer que os robôs são para um RPA a parte de um sistema (neste caso o sistema é o próprio software de RPA) que executam a ação a cerca de um dado/informação. Então, um robô poderá inserir, recuperar, atualizar e excluir um dado/informação pré-determinada em seu mapeamento. Na Indigosoft, todo robô em automação de legados para operar deverá ter parâmetros de entrada, ação e uma saída esperada. Para cada execução de robô sempre se deve ter em mente que a ação poderá ser executada com sucesso ou não. Para isso, é responsabilidade de quem mapear a ação, antever as possibilidades de falha e as possíveis ações a serem realizadas, caso estas ocorram.
Se o robô é a ação, o que mais resta?
O Fluxo, a inteligência a respeito da informação ou dado que se tem. Nesse caso, dizemos que o robô gera os insumos para que o Fluxo (a outra parte dentro de um sistema de RPA) tome a decisão do que se deve fazer com aquilo. Para ficar mais claro, vamos imaginar um simples sistema de RPA com o objetivo de logar em um site.
Logar em um site é uma ação que tem parâmetros de entrada (usuário e senha), ação (submeter o login) e saída esperada (login efetuado com sucesso ou usuário ou senha inválido ou diversas outras). Percebam que, nesse processo, há apenas uma ação, tratando-se, desta forma, de um robô.
Para todo processo de robôs, é necessário realizar a tratativa da saída deste. E é aí que entra o fluxo. Se o seu processo determinar que sempre que o legado retornar que o usuário ou senha estão inválidos é necessário abrir um chamado de reset de senha e quem toma esta decisão é o fluxo, o qual poderá resultar na execução de outros robôs.
Desta forma, quando se tem o processo completo temos um sistema de RPA, incluindo robôs e fluxo.
Para concluir essa definição a respeito do que é um RPA, abaixo seguem 3 maneiras simples de defini-lo:
“Robotic Process Automation (RPA) é uma categoria de software que permite a automação de processos, executando-os da mesma forma que um humano, ou seja, usando as mesmas interfaces de utilizador sem necessidade de se recorrer a uma integração aplicacional. Num contexto de automação inteligente, o RPA é combinado com machine learning e ferramentas de automação.” Diogo Viana
(https://jornaleconomico.sapo.pt/noticias/desafios-da-automacao-de-processos-408885)
“RPA é o uso de programas de computador especializados, conhecidos como robôs de software, para automatizar e padronizar processos de negócios repetitivos.” Isabela Mena (https://projetodraft.com/verbete-draft-o-que-e-robotic-process-automation/)
“O RPA é como se fosse uma fábrica digital de aceleração cognitiva, combinando RPA, informações cognitivas, smart analytics, resultando numa força de trabalho digital.” Aymeric Ratel
(https://tiinside.com.br/tiinside/30/10/2018/o-futuro-dos-negocios-baseados-em-robotizacao/) .
RPAs e Modelagem de Processos (BPM)
Se você é de TI ou de áreas de negócios provavelmente já ouviu falar de um tal de BPM - Business Process Modeling, certo? Então, vamos recapitular este conceito. Modelagem de processos de negócios (BPM) é a representação gráfica dos processos ou fluxos de trabalho de uma empresa, como um meio de identificar possíveis melhorias. A modelagem de processos de negócios é usada para mapear dois estados diferentes do processo: AS IS (como está), o estado do processo como é executado atualmente, sem fazer alterações ou melhorias, e TO BE (como será) o estado futuro, depois de fazer as alterações ou melhorias identificadas.
Automatizar algo com um bom RPA de nada adianta se não for feito um correto mapeamento de como é o processo atual que se deseja automatizar e de que forma este processo ficará após a implementação de um RPA. Se o seu processo é caótico, de nada adianta ter um caos automático. Então, una estes dois conceitos de RPA e BPM e então você terá a “formula mágica de sucesso” para a construção de um Fluxo de Melhoria de seu negócio contando com a eficiência de um bom RPA.
Entendi, mas o que o RPA pode fazer?
É mais fácil mostrar como o RPA beneficia diretamente sua organização ou processo, reduzindo o trabalho árduo manual em seus trabalhos diários do que ficar apenas na definição teórica. Então a seguir darei um exemplo de processos que foi automatizado pela Indigosoft e que trouxe muitos ganhos para nosso cliente.
Cliente: Uma Operadora de TV por assinatura via satélite.
O Problema:
Nosso cliente possui diversas operações de BackOffice onde pagava a seus fornecedores de Call Center para atender e realizar tratativa de chamados abertos pela operação de SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Cada chamado aberto e registrado no sistema do cliente é derivado a um operador de Call Center que realiza a tratativa do mesmo. Como não há uma forma de garantir que o registro do chamado feito pelo operador do SAC é classificado corretamente no sistema de atendimento, nosso cliente se viu obrigado a contratar um Call Center para a tratativa destes, pois ainda não conhecia os benefícios de um RPA.
Para reduzir o seu custo de tratativa por chamado, nosso cliente abriu uma RFP no mercado com a demanda de realizar tratativas de BackOffice em uma operação híbrida, em vez de totalmente automatizada, parcialmente precisaria de trabalho humano. O objetivo era atender o consumidor com dificuldades técnicas.
A Solução:
Quando fomos chamados para avaliar a situação do cliente realizamos um assessment (mapeamento macro de AS IS) e oferecemos um plano totalmente automatizado (mapeamento macro de TO BE). Em princípio o cliente não considerava possível 100% de automação. Sua meta era alcançar 60% na curva de efetividade.
Com a implantação do RPA 2.0 da Indigosoft, após a realização do mapeamento do processo estamos a caminho do 100% de efetividade no processo. Com a otimização de BackOffice, foi possível atender melhor o consumidor, sem erros humanos com menor custo e com mais agilidade e eficiência que um operador.
Como o processo é baseado em regras, possui um gatilho específico e é repetível (possui processos para reativar a assinatura do consumidor, alterar endereços, reforço de sinal, envio de uma transação no legado e um volume significativo), este se torna o cenário perfeito para uma automação.
O Resultado:
Houve conquistas e melhorias alcançadas em produtividade, operação, qualidade, eficiência, lucratividade da unidade de negócio. A capacidade de automatizar com o RPA permite que os funcionários mudem seu foco para um trabalho mais atencioso e significativo, além de eliminar erros de entrada de dados que podem danificar o tempo de processamento, a conformidade e a experiência geral do cliente.
Isso é automação, isso é RPA, isso é Indigosoft!
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Guilherme Dortas é graduado em Análise e Desenvolvimento de Sistemas com Pós Graduação em Gestão de Projetos e Business Intelligence and Analytcs e possui mais de 8 anos de carreira em tecnologia.
Possui certificações ITIL e TOEFL iBT, sendo capaz de gerenciar múltiplos projetos inter-relacionados, controlando atividades, orientando a equipe e administrando uma carteira de clientes. Profissional especialista em gerenciamento de projetos com um forte histórico de entrega de resultados com gestão de equipes eficazes de transformação digital, RPA e projetos de alta visibilidade para o negócio. Apaixonado por inovação e tecnologia e a capacidade de construir soluções inovadoras e eficazes para o cliente é um ponto forte de seu perfil. Guilherme é Gerente de Programa na Indigosoft.
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