Quando seu cliente vai embora e nem lhe diz adeus

Bye bye, so long, farewell! Seu nível de evasão de clientes está aumentando, mas você não sabe por quê? Está completamente sem controle? Primeiro, eu queria lhe perguntar se você valoriza os “clientes reclamões”, porque a maioria vai simplesmente ir embora para o concorrente sem nem dar uma notificação. As reclamações servem como um balizamento de quais pontos são dignos de melhora. Quem ainda corre atrás, ainda se importa com seu esforço para tentar reverter a situação dele, e se assim for feito, ele tem chances de ficar. Um chamado “hater” quando bem cuidado e com problema resolvido, tendo bom…

Sua empresa está pronta para atender as exigências dos seus clientes?

As pesquisas já provaram que é mais barato manter sua cartela de clientes do que buscar novos. Hoje, caso os clientes se sentirem mal atendidos ou o custo-benefício não for atrativo, ele não fica, porque ele tem esse poder de escolher entre você e seus concorrentes. E o que lhe difere? Você sabe quais coisas eles exigem para poder ficar? É sempre bom perguntar e pesquisar especificamente quais coisas deixam seu cliente insatisfeito. Mas, de maneira geral, os clientes se irritam com algumas coisas em comum, especialmente os Millennials que possuem comportamentos, preferências e pensamentos em comum. São eles demorar…

Quais são as competências do futuro?

Entenda um fato: a Transformação Digital está acontecendo. Muitos postos de trabalho hoje deixarão de existir amanhã. Tudo que for robotizável – repetitivo e operacional – será automatizado. Isso porque no futuro o ser humano que deixará de fazer o trabalho de uma máquina, para fazer algo em que realmente ele é necessário, justamente por ser humano. Mas o que nos distingue das máquinas que cada vez estão mais inteligentes? O mercado pode unir sim o útil ao agradável. A matéria da Dinheiro Vivo intitulada “Quem tiver estas competências vai sobreviver à revolução das máquinas” descreve muito bem essas caraterísticas…

Quem não se adapta, fica para trás!

A humanidade evolui, tal qual as espécies evoluem. A Teoria da Evolução de Darwin diz que o ambiente muda e o seres com as características mais adaptáveis às novas condições sobrevivem enquanto os demais foram extintos. Muito tempo depois, a tecnologia permitiu que os ambientes mudassem cada vez mais e deu “poderes” ao ser humano incomparáveis. Essas mudanças ocorrem cada vez mais rápido, e a agora é a vez das empresas, ou se adaptarem, ou serem extintas. A Netflix acabou com as locadoras? As câmeras digitais destruíram a Kodak? O Uber prejudicou os taxistas? Essas empresas nasceram de uma necessidade…

Insurtechs: a transformação digital chega ao setor de seguros

O setor de seguros é um dos mais tradicionais que existem, junto com o bancário. Seus processos são recheados de burocracia, falta de personalização e inacessibilidade - os clientes têm dificuldade de entender o que estão adquirindo e de adquirir bons planos com poucos recursos financeiros. Mas na hora em que um seguro é acionado, o cliente está em um momento de estresse, necessidade, espera-se por tanto, um atendimento rápido e eficaz. As chamadas Insurtechs (insurance - seguro em inglês - + tech, de tecnologia) vieram para quebrar esse paradigma. Já existem, por exemplo, seguradoras com o processo de vendas…

Inteligência Artificial e Gestão de Pessoas: Conheça os segredos de um RH digital

A tecnologia de automação de processos não é mais somente aplicada a Contact Centers e Telecom. Qualquer setor e até departamento podem sim se render à Transformação Digital, porque todo mundo tem processos operacionais monótonos, repetitivos e dispendiosos, que fazem você pensar que poderia investir suas horas, energia e conhecimento em algo mais produtivo e, por que não, agradável? O setor de Recursos Humanos não é exceção, a transformação já começou. Uma visita na feira de RH, o CONARH, você descobre um milhão de ideias de soluções desenvolvidas para a área, como por exemplo, Inteligência Artificial para a triagem de…

Você está preparando seu filho para hoje ou para o futuro?

Encare um fato: as formas de trabalho estão mudando. Os estudos dizem que um terço das profissões de hoje deixaram de existir, pois serão postos automatizados. Não que isso seja algo ruim, os humanos deixarão de ocupar posições monótonas, repetitivas e muito dispendiosas, é enfadonho para o funcionário, dispendioso para o empresário e mais tempo de espera para o cliente. O ser humano vai se concentrar em tarefas em que ele é especialista, precise se relacionar, analisar e criar. Mas, francamente, nossas escolas estão formando esses funcionários? O jovem de hoje é bombardeado por várias informações ao mesmo tempo. 40…

Ir ao banco? Estou fora!

Por que os tradicionais modelos de banco afugentam o consumidor moderno? O setor bancário é um dos mais críticos para a transformação digital hoje. O jovem em sua mesa de escritório perto da hora do almoço solta o ar ligeiramente irritado: “vou ter que ir na minha agência hoje”. Essa cena tem sido cada vez mais rara, mas quando acontece é unânime que ninguém gosta, principalmente os mais jovens. Segundo pesquisas, eles preferem ir ao dentista do que fazer uma ligação para o banco, imagina ter que se deslocar até lá? A Transformação Digital para bancos não é algo para…

Transformação Digital é mais que um valor pregado na parede, é cultura

Quando pensamos em Identidade Corporativa e Imagem, o que a empresa é e o que ela aparenta, falamos sempre que não se deve tentar parecer o que não se é, porque a imagem que é muito diferente da identidade não se sustenta. Inovação, Transformação Digital são requisitos da moda pelos próprios consumidores, então é bastante comum encontrar por aí empresas que dizem inovadoras. Afinal, se todos são inovadores quem de fato é? Empresas que colocam inovação na Missão, Visão e Valores que fica na parede, mesmo sem que os princípios organizacionais reflitam a identidade da empresa. A Transformação Digital tem…

O cliente do tipo “Deixe-me fazê-lo”

Nunca tivemos tantas gerações distintas convivendo e consumindo ao mesmo tempo. Cada geração tem anseios e especificidades distintas, a Geração Y ou Millennial já está no mercado de trabalho e possui poder aquisitivo. Eles são bastante exigentes, são imediatistas e têm pouco apego a marcas. Segundo a Think Jar, 66% dos consumidores que trocaram de marca fizeram isso devido a um atendimento ruim. Estamos em um momento onde o cliente tem cada vez mais controle da relação e poder de barganha. Analisando o comportamento desse perfil, o autoatendimento é um meio de satisfazer essas necessidades de um público que busca…