Anderson Mansini, Gerente do Centro de Controle de Serviços da SKY, (CCS), é casado, tem duas filhas, de 8 e 5 anos de idade, mora em Santa Bárbara D’Oeste e dirige 160 km por dia para ir e voltar de seu trabalho. É neste momento que descontrai, cria seus projetos e tem suas melhores ideias.
Possui experiência de 15 anos em processos e serviços e já atuou em diversos setores de atuação, principalmente em Telecom. Começou a trabalhar na SKY em 2017, com o desafio de centralizar sete células de atendimento em apenas uma, situada em Jaguariúna. Em apenas dez meses, inaugurou o centro único de controle de serviços (CCS) da empresa, já apresentando redução significativa custos operacionais, otimização e criação de processos e melhoria de qualidade no atendimento. Hoje possui uma área composta por 9 colaboradores diretos e 170 terceirizados prestando serviços para a SKY. Sua área cuida de várias vertentes, inclusive atendimento técnico a vendedores e a clientes finais. É uma área que precisa estar 24 horas por dia online e deve sempre enxergar o problema como uma oportunidade. O DESAFIO “Será que poderemos fazer isso mesmo?” Quando Anderson entrou na SKY, seu desafio era muito grande. Sua área era crítica e ele tinha a missão de reformular todos os cenários e diminuir o número de reclamações de clientes, tanto internos quanto externos. Era preciso ter coragem e assumir uma grande responsabilidade na empresa, já que seus serviços eram oferecidos em todo o Brasil e seus clientes transitavam desde grandes empresários da cidade a pequenos empreendedores do interior, onde os desafios são muito grandes. Seu principal foco sempre foi atender seus clientes com a mesma qualidade, não importando a localização geográfica dos mesmos. Foi durante este cenário de dificuldade que Anderson conheceu os serviços oferecidos pela Indigosoft, com foco em automatização de processos, o que gerou uma certa desconfiança de sua parte no início: “Será que poderemos fazer isso mesmo?” Anderson gosta de pessoas e ficou reflexivo ao pensar se o Agente Virtual desenvolvido pela Indigosoft poderia realizar suas entregas com a mesma qualidade realizada por humanos. Mas decidiu arriscar e concentrou seus esforços em colocar o serviço no ar, com o objetivo final de padronizar a qualidade do atendimento, reduzir erros no atendimento e aumentar a qualidade de sua entrega. Com o uso do Agente Virtual, a empresa teria certeza de que o atendimento seria executado com a qualidade desejada. Além disso, buscava algo que trouxesse escalabilidade com rapidez e melhorias nos processos já existentes na sua área. Alguns dos maiores desafios encontrados por Anderson foram as dificuldades de aprovação interna, pois este tipo de projeto ainda não existia na empresa. Anderson teve que provar que a mudança não impactaria nos processos e que os ganhos trariam mais benefícios do que problemas. Além disso, ele teria que quebrar o paradigma de que os clientes não gostavam de ser atendidos por robôs durante seu atendimento. Isso demandou bastante esforço da parte dele, pois teve que reforçar várias vezes sua ideia sobre o tema, criando assim uma nova cultura. Outro desafio foi ter a empatia de conseguir ouvir as pessoas, entender suas dores durante o processo e aproveitar estas informações para gerar melhorias no projeto. Um dos maiores aprendizados que Anderson teve é que ser simples é um grande fator de sucesso e que tudo o que gera mudança gera também desconforto, atrapalhando qualquer projeto disruptivo como este. Como resultado, Anderson ressalta vários pontos positivos, já que o envolvimento no processo fez com que houvesse maior engajamento e amadurecimento de sua equipe. Além disso, o projeto fez com que novos processos fossem criados, pois hoje, 100% dos serviços, exceto retirada, é feito via Agente Virtual e, por conta disso, a SKY consegue entender se o técnico visita ou não o cliente, gerando empoderamento para o técnico e mensuração e controle para a SKY. Em 2018 a fila de atendimento era grande e os credenciados costumavam ficar 25 minutos esperando para ser atendidos. Hoje esta fila é inexistente quando o sistema está operando e, com isso, houve redução de custos, aumento de qualidade e resultados positivos para a empresa como um todo.
Por fim, Anderson ressalta que um projeto como este é como ter um filho de muitos pais e mães, o qual gera impacto para muitas pessoas que fazem parte desta cadeia. Mencionou o caso de um cliente que, certa vez, enviou uma carta ao presidente reclamando sobre o serviço de atendimento prestado pela área e, após entrega do projeto, passou a ter uma resposta muito positiva em relação ao atendimento que recebia.
PATINHO FEIO Anderson diz que sua área era o "patinho feio" da empresa mas que hoje a usam como ponto de apoio e melhoria para outras áreas. Ressalta que nunca havia trabalhado em uma empresa onde esta área não fosse um ofensor cheio de reclamações mas que hoje conseguiu criar novos processos, os quais podem, inclusive, ser replicados em outras áreas da SKY. Na visão de Anderson, este projeto teve grande importância para sua carreira, pois a entrega de atendimento de qualidade é extremamente necessário, já que a SKY leva conhecimento, informação, cultura e entretenimento para todo o Brasil, inclusive para pessoas, crianças e até mesmo indígenas, que não possuem muito além disso e, às vezes, não têm nem água encanada para beber. A empresa gera empregos para muitos técnicos que trabalham em cidades distantes e isso lhe traz um enorme senso de propósito quando explica às suas filhas o motivo de levantar de sua cama pela manhã para rodar 160 km por dia para ir até o trabalho. Hoje Anderson tem a sensação de satisfação e de que suas entregas foram realizadas, o que traz a ele um grande desejo de fazer mais em outras áreas. COMO É O PROJETO 1- O cliente entra em contato com a SKY, o atendente registra a solicitação do cliente e um protocolo é gerado no sistema da empresa. 2- Os robôs criados pela Indigosoft leem o sistema para coletar os protocolos e identificam a intenção do chamado. 3- A cognição do robô interpreta a solicitação do cliente, dentre elas, reativações de assinaturas, correções de erros, inclusões e recargas de produtos pré pagos e pedidos de inclusão de ofertas. 4- Neste momento os robôs validam os dados nos legados da SKY e efetuam as correções solicitadas pelo cliente. 5- Após concluir as ações, os robôs efetuam as tabulações nos sistemas e enviam um SMS ao cliente com a finalização do processo; 6- Caso o robô não consiga tratar o assunto por algum motivo, o tema é derivado para o SAC para tratativa da demanda. PRÊMIO DE MELHOR OPERAÇÃO DE BACKOFFICE - CLIENTES S.A. 2019 Com a entrega deste projeto, a Indigosoft ganhou o prêmio de melhor operação de Backoffice da Clientes S.A. de 2019. Hoje a SKY utiliza Bot - RPA com interface para o cliente final nos pilares de cliente e atendimento técnico, sendo que este é um projeto pioneiro na empresa, a qual pretende replicar o modelo aprendido para outras áreas em um futuro próximo.
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