O CLIENTE
Operação de helpdesk terceirizada que presta assistência aos colaboradores de empresa do ramo automobilístico, onde buscam resolver problemas técnicos tais como reset e desbloqueio de senha, criação de acessos para novos colaboradores, resolução de problemas com internet, e-mail, telefonia, desktops e/ou impressoras.
O PROBLEMA
O atendimento do helpdesk do cliente recebia, em média, 6.000 chamadas por mês e era 100% realizado por atendimento HUMANO. Como resultado disso, havia um número elevado de filas e muitos erros no processo, gerando insatisfação com o atendimento, falta de controle interno e impossibilidade de auditoria de qualidade, gerando altos custos investidos na resolução de problemas simples, os quais poderiam, facilmente, ser resolvidos por um ROBÔ!
O PROJETO
1ª FASE
Entendemos as dores do cliente e levantamos os pontos de melhoria em seu processo atual, o que resultou no desenvolvimento de uma URA humanizada e automatizada, a qual identifica o colaborador pelo CPF e data de nascimento e abre um chamado interno para registro do procedimento, tudo de forma automática.
2ª FASE
O cliente passa a ter a possibilidade de incluir mensagens emergenciais na URA, ativando mensagens em seu portal a qualquer momento. Esta mensagem é verbalizada para os clientes na saudação realizada pelo robô, garantindo agilidade em seu serviço de atendimento.
Além disso, foi criado um dashboard com os principais indicadores dos atendimentos realizados, para acesso em tempo real, via desktop ou smartphone, pela equipe gestora do cliente.
3ª FASE
Todos os colaboradores recém contratados pelo cliente podem ter seus acessos criados diariamente de forma automática, eliminando assim o excesso de trabalho manual.
Nesta fase, todos os atendimentos de reset e desbloqueio de senhas e acompanhamento de status dos chamados abertos poderão ser também realizados pelo WhatsApp.
O DESEJO DO CLIENTE
O cliente queria reduzir custos e aumentar sua produtividade e controle, além de reduzir drasticamente as reclamações constantes realizadas por parte de seus colaboradores relacionadas a este atendimento.
OS RESULTADOS
Por conta da diminuição de chamadas enviadas para a central de atendimento humano, houve significativa redução de custo para o cliente, o qual também passou a ter acesso a relatórios gerenciais em tempo real, sendo possível tomar decisões automáticas em sua operação e ter acesso à gravação de todas as ligações, desde a navegação na URA até o atendimento do colaborador pelo analista (jornada completa).
No 2º mês de projeto, o robô já REALIZAVA 50% DE RETENÇÃO de chamadas, a partir de automações na URA e mensagens de orientação ao colaborador do cliente. Para problemas de reset e desbloqueio de senha, o maior volume de ligações, a automação criada pela Indigosoft TEVE EFETIVIDADE ACIMA DE 90%!
A Indigosoft está comprometida com a oferta de serviços de Transformação Digital para empresas de qualquer área de atuação. Gostamos de dizer que criamos soluções tão disruptivas que se revelam em verdadeiras Alquimias Digitais, transformando completamente as operações de nossos clientes. Nosso principal foco é transferir serviços custosos para o Mundo Digital de forma escalável e econômica.
Solicite informações: comercial@indigosoft.com.br
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